国网娄底供电公司计划停电通知国网娄底供电公司:始于客户要求 终于客户满意 厨卫(图1)

预计停电时间:5月6日7:00—22:00左右(计划停电)

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  停电原因:娄益衡高速公路杆线搬迁

  停电区域:湖南省娄底市娄星区110kV恩口变电站10kV恩西线302线路。上元村I变N063(公变)、上元砂子仑变N567(公变)、胜昔黄太桥变N064(公变)、宋家III变N067(公变)、宋家和塘变N068(公变)、宋家上蓬台变N069(公变)、宋家石边山变N070(公变)、龙潭坝变N057(公变)、龙潭村三塘变N058(公变)、龙潭湾变N059(公变)、民丰III变N553(公变)、民丰II变N060(公变)、民丰I变N061(公变)、南阳III变N565(公变)、新石大冲变N073(公变)、新石太婆冲N247(公变)、新石塘头冲变N074(公变)、新石枣子坪变N075(公变)、星明II变N076(公变)、星明I变N077(公变)、中阳III变N052(公变)、中阳II变N079(公变)、中阳I变N080(公变)、高桥回湾变N054(公变)、上元杨家山公用杆变N585(公变)、忠实村变N081(公变)、西阳五亩变N072(公变)、高桥村变N053(公变)、水泥厂公变N066(公变)、西阳黄庆变N071(公变)、田湾新农公用杆变N592(公变)、上元村II变N062(公变)、南阳塘头变N503(公变)、星明丛山冲变N078(公变)、双冲#2变N065(公变)

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  停电范围:湖南省娄底市【娄星区】大埠桥办事处:上元村、胜昔村、宋家村、龙虎村、民丰村、新石村、星明村、中阳村、高桥村、西阳村、南阳村、双冲村、忠实村、南石社区、杉山镇田湾村

  近段时间以来,有市民不断向12345市长热线反映,娄底供电部门在接到市民的诉求和12345市长热线工单后,反应迅速,能及时为市民解决问题。那么,娄底供电部门是怎样做到优质服务的呢?记者就此蹲守娄底供电公司供电服务指挥中心和客服中心,并展开了调查。

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  国网娄底供电公司

以“客户为中心”的服务导向  整合优化服务资源

  2016年4月25日

  “您好!这里是娄底供电公司,请问有什么可以帮助您?……好的,收到!我们马上通知相关部门进行核实处理,感谢您的来电,再见!”全天24小时,力争第一时间解决客户的诉求。近日,天空下着大雨,供电服务指挥中心属地坐席8378508接到市长热线12345的报修,客户反映线路因雷击突发故障停电,影响到了一个屠宰场用电,如果不及时处理好的话,会影响到娄底城区第二天的菜篮子工程,市民会买不到猪肉。工单就是命令,接到后,供电服务指挥中心立即调度抢修班组,第一时间赶赴现场,冒雨开展抢修,经过长达4个小时的全力抢修,直到凌晨4点多终于恢复供电,保证了屠宰场的正常用电,获得了市长热线办的好评。

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  类似的客户诉求还有很多,娄底供电公司供指中心属地坐席客服人员会认真接听每一通热线,接听后整理工单,转派至属地单位进行处理,属地单位处理完后将结果反馈到属地平台,由属地客户回访群众。

  娄底供电公司坚持以“客户为中心”的服务导向,整合优化服务资源,强化运检、营销、调控专业协同,开展客户诉求、故障报修、停电信息分析、主动研判和设备监测分析,推进营配融合,于2017年8月在全省试点建设供电服务指挥中心。中心作为服务调度指挥中心,负责全市供电服务调度、指挥、监督与考核,开展统一指挥、协调督办、过程管控、监控预警、分析评价与考核等工作,实行7×24小时全天候服务管控和响应。对外负责快速响应客户诉求,发布停电信息,对内负责配网设备运营日常监视,对相关专业服务质量开展过程监督,提出业务改进建议,督促各专业对发生的服务投诉进行溯源分析。统筹调配营配调服务资源,开展供电服务日常监控、指挥和调度,同时归口管理服务工作,对服务过程开展质量监督,对服务质量提出专业考核意见。

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  娄底供电服务指挥中心成立以来,积极探索和深化应用新的服务指挥体系,牢固树立服务工单就是调度命令的观念,强化跨部门服务调度协同,注重服务投诉管控和源头治理,通过精准分析、事前管控、主动指挥、严格考核,推动了服务能力与客户满意度的双提升。

全渠道受理客户诉求  全天侯快速响应

  娄底供电公司在全省试点组建供电服务指挥中心,实行7×24小时值班,全天候接收95598及12398、12315、12345等第三方服务热线的服务工单,及时调度营配调资源,做到全天候服务管控和快速响应,确保第一时间响应客户诉求。

  接收客户通过“掌上电力”APP、95598智能互动网站等电子渠道提交的各类办电申请信息,派发正式受理工单,并通过手机消息推送、短信告知等形式将当前办理的业务内容、后续业务流程、需要配合事项等信息通知客户。同时,通过业扩全流程监控,对业扩报装的流程节点进行实时跟踪,最大限度地缩短业扩时长,提升营商环境。

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  中心整合了非抢修类业务和抢修业务,全渠道汇集了95598服务热线、12398、12315、12345等第三方客户服务诉求,统一管控客户诉求处理质量,统一调度现场服务资源,实行7×24小时全天候服务管控和服务响应。2018年,共处理国网95598工单47061张,第三方渠道工单接8765张,派单及时率100%。成立供电服务指挥中心集中进行管控以来,工单处理及时率大幅提高,从中心成立前的90.4%提升到100%。

  进一步收集客户诉求,娄底公司建立了市、县两级属地化服务监控室,完成人员、设备配置和系统建设,全面接听客户属地诉求,对外公布了固定号码(娄星区8378508),并通过各种途径进行宣传,实现统一调度、强化协同、实时管控,为客户搭建一条更快速、更便捷、更准确的用电咨询、故障报修、停电查询等服务渠道,快速处理客户诉求,为台区经理现场服务提供业务指导和技术支撑,有效减少95598话务量,缩短客户诉求响应时长。截至2018年12月95598人工话务量同比下降15.96%。

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  用心做好公众号推广工作。至2018年12月底,客户关注人数达到46万余户。通过“国网湖南电力”服务号,可以实现线上电量电费查询、停电信息查询、电费充值,线上报修等功能,市民可以足不出户,轻松体验用电需求。

全方位拓展服务方式   提升供电服务水平

  “感谢电力部门的同志们快速、认真地为民解忧,我家因突然停电,反应后十多分钟就解决了问题。真是雪中送炭,寒夜中送温暖。在这里为电力部门的工作人员点赞,人民群众需要这样的好同志!”这是娄底城管的客户在12345市长热线上的留言。

  娄底供电公司通过专业服务、延伸服务、服务为企、服务为民等方式,为社会提供全方位服务。

  2018年娄底发生了多次雨涝、冰灾,给娄底电网带来了严重影响,造成电力设施损失惨重,累计造成7183个台区停电,停电用户约62.77万户。公司迅速启动防汛Ⅱ级和防冻迎冰Ⅱ级应急响应,成立以总经理为组长的防汛与防冻工作领导小组和相应的工作机构,所有人员放弃休假,严格实行24小时值班制度,全力以赴投入抢险救灾工作,全公司一盘棋,齐心协力、众志成城,尽快恢复供电,得到了娄底市委政府的一致好评。

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  中心成立以后厨卫,通过全渠道受理客户诉求,全过程管控服务流程,全方位拓展服务方式,现场服务效率明显提升。服务指标排名全省前三,服务专业获评省公司年度服务专业标杆。同时,中心自2017年8月8日正式成立以来,作为全省唯一试点单位和公司窗口名片之一,陆续接待国家级、省级领导调研检查和市级、兄弟单位交流学习,特别是2017年12月8日代表湖南省迎接国家质检总局的实地核查工作,中心以严谨的态度、积极向上的面貌、精心的准备,赢得了上级的表扬和认可,获得了省政府“配合迎检先进单位”嘉奖。(本报记者 王友专 通讯员 梁杰)

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