近年来,随着多样化、个性化的消费需求不断增长,国民的消费热情被释放,消费升级态势明显,消费方式也在重构,人们对美好生活的愿望和需求被强烈激发。

京东集团刚刚发布的2020年第三季度业绩报告显示,第三季度净服务收入为228亿元人民币(约34亿美元)。近年来,售前售中售后的电商服务质量逐渐成为家电消费者在做购买决策时的首要考虑因素之一。作为国内全渠道最大的家电零售平台,京东一直引领家电消费者的服务体验,为消费者提供“以旧换新”、“30天价保”、“只换不修”等贴心服务,并通过持续不断的服务创新和用户服务体验提升,让消费者能够“安心买、放心用”。对服务体验永无止境的创新与升级,也让京东赢得了更多消费者的信赖,截至2020年9月30日,京东年度活跃用户数达到4.416亿。

从商业层面,美好生活的“美好”就是消费者既愿意为产品功能的使用快感买单,又愿意为消费过程中的服务快感买单;“生活”就是产品功能与服务体验相结合,从而提升消费者的品质生活。

家电优质服务赢得消费者信赖 京东Q3财报年活跃用户数达4.416亿

今年以来,京东继续为消费者提供自营家电30天价保、30天质量问题包退、180天质量问题包换的“30-30-180”服务,主动预约送货时间、211限时达、京准达等配送时效承诺,以及免费送货上门、送装一体、安装费封顶、免费清洗等众多贴心服务,让消费者真正做到家电轻松无忧买买买。

凭借完善的售前、售中、售后服务,京东深受家电消费者信赖。京东家电平台上,“非常满意+满意”好评数量高达34778565条,相当于52本新华字典。

家电优质服务赢得消费者信赖 京东Q3财报年活跃用户数达4.416亿

尤其是在以旧换新方面,为了让更多消费能够及时更换“超期服役”的老旧家电,避免老旧家电漏电触电等安全隐患,2020年,京东家电启动10亿元专项优惠政策进行“以旧换新”补贴。不只是大家电,对于残值比较小、甚至零残值的小家电,京东一样给予以旧换新优惠政策,让用户家中的废旧小家电也能得到规范有序安全的回收处理。京东还为消费者提供全品类旧家电的免费上门、免费拆除旧家电、免费搬运走服务,最大化的为消费者降低家电以旧换新的成本、提升便利性。同时,京东还在11.11期间在部分区域对部分品类开放了“一站式换新”的新模式。

作为以旧换新电商行业的领跑者,京东家电的以旧换新服务已经吸纳了1000+个家电品牌的加入。11.11期间,在京东使用家电以旧换新服务的用户数量同比增长超过150%,京东通过以旧换新帮助他们将家中的旧家电变废为宝,而99%的用户为免费拆机点赞,一站式以旧换新服务完成平均时长仅24小时,广大用户对“安心买放心用”有了深刻体验。

在当下,美好生活这一根本需求,正在3C家电行业中掀起一场深刻的变革。

据全国家用电器工业信息中心编制的《2021年中国家电行业一季度报告》显示,一季度我国家电市场整体零售额为1642亿元,同比增长40.1%。同时,高端家电销售占比持续上升,如65英寸以上彩电、一级变频空调、5000元以上净水器及4000元以上吸尘器等深受消费者欢迎。

京东电器的进化论:一天连创多项世界纪录的秘密武器如何炼成

而此趋势下,在3C家电领域历来占据优势地位的京东平台,得益于品质焕新浪潮和京东618的影响力,在6月1日当天,接连创造了“24小时单一网上平台销售最多台空调” 和“24小时单一网上平台销售最多台笔记本电脑”两项电器界的吉尼斯世界纪录,成为国内消费市场活力的又一鲜明印证。

用户需求才是王道,让用户通过消费发现和享受生活乐趣

随着居民可支配收入增加,消费理念个性化且多元化,消费升级正在逐步升温。加之5G、AI、8K等技术的发展与应用,无一不在推动着电器消费从功能型向品质型转变。

据中国电子信息产业发展研究院发布的《2020年中国家电市场报告》显示,2020年,洗碗机的市场规模加速扩张,同比增长30.75%;结合无线手持吸尘器和电动拖把功能的洗地机,线上零售额同比增长1885%。消费者更倾向购买那些让他们的生活更快乐、更美好、更便捷的产品。

电器界的吉尼斯纪录诞生背后,京东为满足消费者对3C家电提出的智能化、个性化和细分化需求,凭借C2M反向定制模式的潜力,和品牌厂商一起生产出更加契合用户诉求的产品,为大家带来品质国货、产业带源头好物等海量电器产品是重要原因;如针对有低糖摄入、健身塑形需求的消费者,京东联合美的推出“轻食高纤新生代饭煲”,用它煮出的健康轻食饭总膳食纤维约可以提升25%,比普通米饭更加营养健康;为满足消费者对扫地机器人的更多期待,京东联合科沃斯推出了T9 Power自动集尘机器人,不再需要人工频繁倒灰,垃圾可以实现“月抛”。

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为满足用户对于笔记本电脑更加多元和细分的需求,京东联合厂商推出惠普暗影精灵系列、联想拯救者Y7000P系列、雷神911系列游戏本,目前,京东上40%的游戏本都是通过反向定制生产而来,并陆续推出轻薄笔记本、设计师笔记本电脑等新兴品类;而面对消费者在极限运动等场景下不同拍摄需求,轻松拍出精彩大片,GoPro HERO9 Black运动相机分辨率更高、防抖能力更强,搭配超长续航电池能力……这些只是品牌与京东C2M(反向定制)的侧影。据统计,截至目前京东C2M智能制造平台深度参与、打造反向定制商品的合作品牌已经超过1000个。

京东电器的进化论:一天连创多项世界纪录的秘密武器如何炼成

消费升级不仅包括由刚需转化为个性化需求,也包括对配送、服务等体验提出更多需求。如今消费者更看重售后服务的品质,追求“产品+售后服务”的综合体验。

当消费者购买一件智能冰箱时,他不仅考虑这个产品能不能为不同食材量身定制保鲜模式,还会考虑购买后能够物流能否快速到家,设备安装过程是否简单,售后保障是否全面等一系列服务问题。

为了保障消费者随时都能享受到下单无忧的优惠,京东618期间,超过9成的热销商品享有价保服务。此外,京东618还新推出44项服务、升级38项服务,如京东空调品类全流程以旧换新服务,解决消费者痛点,打造极致的用户消费体验。

可以说,作为以消费者信赖为基础、长期坚持正品行货、不断通过各项创新提升消费者购物体验的京东,为高品质电器与消费者之间搭建出了更宽阔的体验和升级的桥梁。

打开降本增效的阀门,从供给端精准匹配和引导消费需求

根据中国家用电器协会数据显示,2020年全国家用电器行业营收达到1.48万亿元洗衣机。在去年上半年营收利润双双下滑超15%的背景下,全年营收仅同比下降1.1%,家电行业实现V形反转,展现出了强劲的韧性。

行业持续复苏背景下,京东创造2项电器界的吉尼斯世界纪录,也有赖于品牌的大力参与和支持,此次京东618为品牌和商家打造了简单高效的运营环境,不仅大幅简化入驻流程,还将专享客服提效一倍,采取加大平台流量扶持、降低商业化工具费用等多种措施,将京东618打造成电器品牌厂商的年度销售增量场。

而京东在供应链层面积累的能力,可以延伸到生产制造、仓储配送、售后服务等产业链各环节,通过供应链进行消费预测和仓储优化,能极大缩短产品从生产环节、入仓到送入消费者手中的时间,大大提升品牌厂商的运营效率,有效帮助品牌降本增效。

据京东官方数据显示,618首日,新风空调增长超5倍,吸拖一体扫地机器人增长超5倍,母婴冰箱、大屏冰箱、智能冰箱三大趋势功能冰箱增长均超过10倍,空气循环扇和无叶净化风扇成交额达去年11倍,游戏台式机成交额同比增长110%、真无线耳机成交额同比增长185%,其中国货品牌销量同比增长达到300%。

同时,在打造公平透明的运营环境方面,据悉京东凭借有效打击侵权的“护宝锤”和防止品牌商家被恶意行为侵扰的“京营保”多重出击,为品牌商家们保驾护航。

“让热爱不止于消费”背后,产业带及社会价值愈加值得关注

诚如本次618,京东的主题“让热爱不止于消费”所期望的,在满足用户美好生活的追求,帮助品牌商家以最小运营成本获得最高增长效率的同时,京东618也在助力乡村振兴、促进就业、降低碳排放等多种方式,创造着更大的产业和社会价值。

京东通过联动品牌商家、产业带工厂、乡村农户、实体门店等各类合作伙伴,预计将带动全产业链2000万人参与618筹备,帮助近200个产业带开拓销售渠道,实现数字化升级。

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同时,京东的全渠道供应链打造,也助力了实体经济的发展。据悉,目前京东电脑数码专卖店已拥有847家店面,覆盖全国645个区县,让更广泛的消费者们享受到品质电器的产品和服务。

在消费升级趋势下,3C家电产业正加速转型变革、奋力向上。品牌商家借助零售平台的力量,正被注入更多新活力。与此同时,类似京东等越来越多有责任的平台对社会价值进行深入思考与行动,也让更多消费者享受美好生活,让产业带参与到分享时代发展的红利中来。

(来源:消费日报网)

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