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为什么未来CRM会成为医疗机构的必备软必发app官

时间:2022-04-06 07:12

  从信息技术发展到工业4.0时代,医疗信息化转型是大多数医疗机构的发展路径。但那些没有转型的医疗机构,其市场、医疗服务、运营已经无法跟上互联网新时代智慧医疗的发展,为了持续保持自身竞争力,医疗机构管理和流程的集成化和智能化已经是大势所趋。

  可能遇到以下患者场景:有个干眼病患者,就诊后2天去海边玩,户外天气非常好,烈日直射眼部,同时刷了短视频到7-8小时,这时眼睛有干涩和异物感,并伴有烧灼感,她非常难受,等到医院治疗的时候,医生告知病情比之前更加严重,需要留观医院治疗,因此影响工作和学习。对于一些工作忙碌的人或老年人经常忘记按医嘱要求吃药、没有按时复诊、没有遵循治疗计划,延误了最佳的治疗时间。有时候联系医院客服或线上咨询人员,但是第二次再打电话的时候还需要再次重复之前说过话,很烦恼。

  科室/病区医生也有心声:每天需要在随访本手工记录患者出院后的随访结果,对初诊后需要二次复诊的患者无法进行快速复查预约,需要手工统计每月的随访情况汇报给医院领导,效率很低,且对慢病患者需要进行随访多次干预的,因为工作在第一线,没有系统的主动随访提醒,无法有效的管理。

  医疗发展部或市场部也有自己的困扰:患者通过(包括企业微信、官网、公众号、小程序、抖音等社交媒体)进行咨询或预约,无法知道对话量情况,停留情况,搜索关键词情况,每个渠道的转化率情况。只有掌握这些客户的交互数据,才能有效实时掌握和分析各种营销渠道地区、科室、病种患者动态变化;为后期的工作提供数据支撑和方向指导。

  客服/咨询人员也有自己的烦恼:患者到院后或电话咨询时,都不了解患者的全面信息,很难快速帮患者解决问题;有些患者的问题是很常见的,如果可以自动回复客户的问题,不需要一遍遍回答就好了。

  经营管理层也有自己的苦恼:没有打通院前、院中、院后就诊服务体系,无法看到一体化的全景医疗服务体系,无法精细化管理和运营,且无法提供强大的数据联动支撑,影响决策和运营效率。

  以上场景我们可以总结出3点:(1)患者信息和数据没有在医院内部做到实时共享,没有和HIS打通。(2)患者交互及服务信息没有统一记录,而是分散在各个部门,无法建立统一、全面的客户观察。(3)没有整体的客户数据分析统计,手工做各种报表,经营决策没有数据支撑。而康策医院CRM系统的作用,就是帮助医院集中管理患者信息,建立客户360°全景视图,赋能精细化的患者服务体验,实现一对一的沟通服务体系,提升医院医疗方式多样化,夯实医院品牌影响力,提供决策数据支撑,必发app官网安卓+IOS下载提高经营服务效率。建设贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM系统平台,实现客户全生命周期的数字化运营。

  随着物联网、5G、社交、BI数据分析、AI人工智能等应用技术落地,医疗机构对客户数据的收集和管理开始变得更为需要。数据库可以统一收集客户信息,并对有权限的业务人员进行共享;数据分析可以帮助业务人员了解客户需求和偏好,提供更好的产品和服务;AI人工智能诊后随访服务管理,帮助慢性病患者健康服务延伸到家 ,在慢病的诊后管理中,存在缺乏高效的信息采集手段以及随访信息难以保存和分析的现象。可以说医院CRM系统的部署,能够帮助医疗机构建立一个面向患者的统一的智慧服务平台。

  建立起医院统一的客户数据信息(CDI),虽然医院已经上线了HIS系统等医院基本管理系统,但是没有建立全面立体的患者院前、院中及院后信息,通过对客户资料的标准化收集,搭建多层面分析形成大数据基础。随着一场疫情,让互联网医院快速发展起来,互联网医院的发展的底层逻辑还是客户资源管理和数据集成化,这就需要通过医院CRM系统实现对医院线上院前(互联网医院)、线下院中(HIS、EMR、PACS等)及诊后离院(随访数据)进行全方位的集成汇总。

  客户关系管理(Customer Relationship Management)从古到今一直在存在,必发app官网安卓+IOS下载在90年代发展壮,其不是一个新兴的概念。就像古代经常找一个郎中看病,医生都会知道你上次的诊疗情况,这也是一种客户关系管理。CRM本质是一种全新的战略,而不是单一的IT解决方案,它要求全方位地看待客户,不仅向客户提供个性化的服务,而且要根据客户的要求设计医院自身的人财物流的模式,以期方便客户、提高客户满意度。这意味着,没有一个全面集成、信息充分共享、对医院所有与客户关联的活动进行管理的一体化医院CRM系统,CRM的思想不可能拥有战略地位,从而是注定落实不了的。

  在如今的商业环境下,医院和客户的关系被赋予了新的含义。患者通过官网、微信公众号/小程序、电话、美团/天猫、社区义诊等就可以跟医院连接。医院各个岗位的医务人员通过医院HCRM系统可以更加了解客户和他们的需求,延伸服务,对客户进行深入的发掘和分析,让医院获得制定科学决策的数据基础。

  康策医院HCRM系统服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节。实现客户全生命周期的数字化运营。将所有医院管理系统业务数据(如HIS系统、EMR系统、PACS系统等)贯穿,彻底消除信息孤岛,为其提供一个闭环服务的平台型客户运营管理系统,提高整体服务效率,提升客户就诊体验。返回搜狐,查看更多